В компании Торговый Дом «Крона» стремительный рост бизнеса поставил перед руководством сложную задачу: не только удвоить производство и оборот за три года, но и повысить качество продаж, чтобы стать ближе к клиентам. Система работы отдела продаж нуждалась в перестройке — перейти от разовых продаж к долгосрочным отношениям с клиентами, а также повысить профессионализм и вовлеченность сотрудников.
Мы разработали и внедрили программу, которая помогла улучшить ключевые показатели: коммуникация в команде повысилась на 10%, операционная эффективность выросла на 29%, а качество работы с клиентами — на 38%. О том, как это получилось - в этом кейсе.
Мы разработали и внедрили программу, которая помогла улучшить ключевые показатели: коммуникация в команде повысилась на 10%, операционная эффективность выросла на 29%, а качество работы с клиентами — на 38%. О том, как это получилось - в этом кейсе.
Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?
КЕЙС
Компания Торговый Дом «Крона» — один из ведущих игроков на рынке строительных и отделочных материалов. Благодаря высокому качеству продукции и эффективному менеджменту, ТД «Крона» удалось занять устойчивую позицию на рынке и создать прочную клиентскую базу. Однако, несмотря на этот успех, компания столкнулась с новыми вызовами. Руководство поставило амбициозную цель: в течение ближайших трех лет удвоить объем производства и оборот, сохраняя при этом высокие показатели маржинальности.
История
Однако вместе с ростом бизнеса стали проявляться проблемы, которые мешали достижению поставленных целей. Во-первых, быстрый рост компании привел к тому, что внутренние процессы и взаимодействие внутри команды стали менее управляемыми. Во-вторых, несмотря на высокие объемы продаж, качество работы с клиентами оставляло желать лучшего. Продажи были в основном разовыми, не выстраивались долгосрочные отношения с клиентами.
Руководители компании сформулировали несколько ключевых целей, которые необходимо было достичь в ходе работы удвоение продаж в течение ближайших трех лет:
Руководители компании сформулировали несколько ключевых целей, которые необходимо было достичь в ходе работы удвоение продаж в течение ближайших трех лет:
Нужно было создать системный подход к работе с клиентами, выстроить единые процессы внутри компании и повысить профессионализм команды. Именно для решения этих задач ТД «Крона» обратились ко мне и я с радостью приступил к решению.
Значительное улучшение качества работы с клиентами
02
Создание эффективной профессиональной команды
03
Увеличение объема сделок
01
Первым шагом в работе с ТД «Крона» стала глубокая диагностика текущего состояния компании. В ходе анализа было выявлено несколько ключевых проблем, которые мешали эффективной работе отдела продаж и всей компании в целом.
Диагностика и анализ ситуации
Отсутствие единой системы работы
Сотрудники отдела продаж действовали по-разному, у каждого был свой стиль и подход к клиентам. Это привело к разрозненности в работе, отсутствию четкого понимания задач и ответственности.
Нехватка профессионализма в команде
Сотрудники не всегда понимали свою роль в общем процессе, не умели грамотно выстраивать отношения с клиентами. Также не были четко прописаны должностные инструкции.
Недостаток опыта у руководителей
Это был первый серьезный проект такого масштаба. Важно было создать четкую структуру управления, которая помогла бы не только контролировать деятельность, но и мотивировать сотрудников.
Для достижения поставленных целей была разработана комплексная стратегия, направленная на устранение выявленных проблем и создание устойчивой системы работы. Основные акценты стратегии были сделаны на следующем:
Разработка и предложение решения
Обучение команды
Сотрудники не всегда понимали свою роль в общем процессе, не умели грамотно выстраивать отношения с клиентами. Также не были четко прописаны должностные инструкции.
Создание структуры работы отдела продаж
Это был первый серьезный проект такого масштаба. Важно было создать четкую структуру управления, которая помогла бы не только контролировать деятельность, но и мотивировать сотрудников.
Инструменты и технологии
Для реализации стратегии были использованы проверенные технологии, по которым я работаю с клиентами. Каждая технология — это системный подход к решению клиентской проблемы. Именно благодаря системному подходу мы можем проектировать конкретный результат, к которому придем по завершению проекта. С ТД «Крона» я использовал следующие технологии:
«4 шага клиентского сервиса»
Эта технология стала основой для обучения сотрудников и построения эффективного взаимодействия с клиентами. Данная технология включает в себя следующие этапы: установление контакта, выявление потребностей клиента, предложение решения и управление исполнением. Каждый из этих шагов был подробно проработан в ходе обучения, что позволило сотрудникам освоить новые навыки и применять их на практике.
Эта технология стала основой для обучения сотрудников и построения эффективного взаимодействия с клиентами. Данная технология включает в себя следующие этапы: установление контакта, выявление потребностей клиента, предложение решения и управление исполнением. Каждый из этих шагов был подробно проработан в ходе обучения, что позволило сотрудникам освоить новые навыки и применять их на практике.
Системные инструменты управления
В дополнение к обучению, были использованы технологии командной диагностики и инновационных собраний. Эти инструменты позволили не только наладить коммуникацию внутри команды, но и создать основу для стратегического планирования и принятия управленческих решений.
В дополнение к обучению, были использованы технологии командной диагностики и инновационных собраний. Эти инструменты позволили не только наладить коммуникацию внутри команды, но и создать основу для стратегического планирования и принятия управленческих решений.
Модульная программа
Обучение сотрудников проходило в формате модульной программы, где каждый модуль был посвящен конкретному навыку, необходимому для эффективной работы с клиентами. Это позволило постепенно внедрять изменения и закреплять их на практике, обеспечивая долговременные результаты.
Обучение сотрудников проходило в формате модульной программы, где каждый модуль был посвящен конкретному навыку, необходимому для эффективной работы с клиентами. Это позволило постепенно внедрять изменения и закреплять их на практике, обеспечивая долговременные результаты.
Реализация предложенных решений началась с тщательной подготовки и организации процесса обучения сотрудников. В первую очередь, был проведен вводный модуль, где установочные сессии позволили четко обозначить цели и задачи программы, а также обсудить правила взаимодействия и роли участников. Это помогло создать основу для последующих обучающих модулей, каждый из которых был посвящен развитию конкретного навыка.
Процесс работы
Программа обучения состояла из 4 основных модулей, каждый из которых охватывал один из ключевых аспектов работы с клиентами: установление контакта, выявление потребностей, предложение решений и управление исполнением. Обучение проходило в очном формате на территории компании, что позволило максимально адаптировать программу под реальные условия работы. В ходе обучения активно использовались кейсы из практики компании, что способствовало глубокому пониманию материала и его применению на практике.
После завершения обучения мы провели инновационное собрание, на котором обсудили результаты обучения и способы интеграции полученных знаний в повседневную работу. Это стало важным элементом процесса обучения, так как позволило вовлечь команду в обсуждение и внедрение новых подходов.
После завершения обучения мы провели инновационное собрание, на котором обсудили результаты обучения и способы интеграции полученных знаний в повседневную работу. Это стало важным элементом процесса обучения, так как позволило вовлечь команду в обсуждение и внедрение новых подходов.
Одной из ключевых задач проекта было не просто обучить сотрудников новым навыкам, но и повысить их вовлеченность и мотивацию. Поэтому в ходе работы особое внимание уделялось развитию профессиональных навыков сотрудников. Обучающие модули были направлены на то, чтобы каждый сотрудник четко понимал свою роль и мог эффективно взаимодействовать с клиентами. Про мотивацию сотрудников тоже не забыли: включили систему бонусов за достижение ключевых показателей и ОС от руководства, которое активно поддерживало изменения и развитие своих людей.
Уже в ходе проекта я отметил значительные изменения в поведении как сотрудников, так и руководства. Команда стала более дисциплинированной и организованной, повысился уровень ответственности за выполнение задач. Руководители начали активно участвовать в процессе планирования и контроля, что способствовало улучшению внутренней коммуникации и созданию единой команды.
Например, после внедрения нового подхода к работе, сотрудники стали не только выполнять свои задачи быстрее, но и лучше ориентироваться в потребностях клиентов, что позволило увеличить объем повторных продаж.
Уже в ходе проекта я отметил значительные изменения в поведении как сотрудников, так и руководства. Команда стала более дисциплинированной и организованной, повысился уровень ответственности за выполнение задач. Руководители начали активно участвовать в процессе планирования и контроля, что способствовало улучшению внутренней коммуникации и созданию единой команды.
Например, после внедрения нового подхода к работе, сотрудники стали не только выполнять свои задачи быстрее, но и лучше ориентироваться в потребностях клиентов, что позволило увеличить объем повторных продаж.
Вовлеченность команды
Реализация предложенных решений привела к значительным изменениям в ключевых показателях работы компании ТД «Крона» . В результате комплексного подхода, включающего обучение и структурные изменения в отделе продаж, удалось добиться существенного улучшения в нескольких важных аспектах:
Результаты
Общее улучшение коммуникации в отделе продаж составило 10%. Сотрудники начали лучше взаимодействовать друг с другом, что привело к более слаженной работе и оперативному решению возникающих вопросов. Например, показатель эффективности оперативных собраний увеличился с 69% до 86%, что свидетельствует о более продуктивных и результативных встречах.
Коммуникация в команде
Операционная эффективность
Повышение операционной эффективности составило 29%. Благодаря новому подходу к планированию и управлению задачами, сотрудники стали лучше организовывать свой рабочий день, что позволило снизить количество ошибок и ускорить выполнение задач. Показатель планирования и соблюдения правил внутри команды вырос с 43% до 86%, а четкое понимание задач и приоритетов на ближайшие дни увеличилось с 71% до 100%.
Качество работы с клиентами
Улучшение качества работы с клиентами достигло 38%. Это стало результатом применения технологии «4 шага клиентского сервиса», которая позволила сотрудникам более эффективно выявлять потребности клиентов и предлагать им наилучшие решения. Показатель уверенного поведения сотрудников в сложных ситуациях вырос с 47% до 82%, что также способствовало увеличению клиентской лояльности.
Работа с ТД «Крона» показала, как благодаря системному подходу и готовности к изменениям можно не только успешно справился с текущими вызовами, но и создать прочную основу для дальнейшего устойчивого роста и развития.
И, напоследок, хочу поделиться ключевыми моментами, на которые вам нужно обратить внимание, если вы заинтересованы в дальнейшем развитии компании:
И, напоследок, хочу поделиться ключевыми моментами, на которые вам нужно обратить внимание, если вы заинтересованы в дальнейшем развитии компании:
Заключение
Систематизируйте процессы
Четкое распределение ролей и обязанностей — ключевые шаги на пути к созданию управляемой и прозрачной системы работы. Эти меры помогают не только улучшить контроль за выполнением задач, но и обеспечивают устойчивость процессов даже в условиях быстрого роста.
Четкое распределение ролей и обязанностей — ключевые шаги на пути к созданию управляемой и прозрачной системы работы. Эти меры помогают не только улучшить контроль за выполнением задач, но и обеспечивают устойчивость процессов даже в условиях быстрого роста.
Инвестируйте в обучение и развитие команды
Профессионализм сотрудников — один из важнейших факторов успеха. Регулярное обучение, основанное на актуальных технологиях и инструментах, позволяет не только повышать уровень знаний и навыков, но и мотивирует сотрудников на достижение лучших результатов.
Профессионализм сотрудников — один из важнейших факторов успеха. Регулярное обучение, основанное на актуальных технологиях и инструментах, позволяет не только повышать уровень знаний и навыков, но и мотивирует сотрудников на достижение лучших результатов.
Фокусируйтесь на долгосрочных отношениях с клиентами
Качественное обслуживание и ориентация на долгосрочные отношения с клиентами должны стать приоритетом. Это не только способствует росту повторных продаж, но и укрепляет лояльность клиентов, что в свою очередь создает стабильную основу для будущего развития компании.
Качественное обслуживание и ориентация на долгосрочные отношения с клиентами должны стать приоритетом. Это не только способствует росту повторных продаж, но и укрепляет лояльность клиентов, что в свою очередь создает стабильную основу для будущего развития компании.
Проводите регулярные собрания и оценку результатов
Собрания и регулярная отчетность помогают вовремя выявлять проблемы и корректировать действия. Это поддерживает высокий уровень коммуникации внутри команды и позволяет своевременно адаптироваться к изменениям.
Собрания и регулярная отчетность помогают вовремя выявлять проблемы и корректировать действия. Это поддерживает высокий уровень коммуникации внутри команды и позволяет своевременно адаптироваться к изменениям.