Клиент – это тот, кто платит нам зарплату
Генри Форд
Когда мне говорят: «А у нас вип-клиенты», я отвечаю:
«А у нас два с половиной миллиона вип- клиентов»
Олег Тиньков
С нами не общаются, если мы не приветливы
Нам не открываются, если мы не внимательны
Нас не слушают, если мы не убедительны
С нами не сотрудничают, если мы не обязательны
«Смертные грехи» сервиса
Введение
- Неприветливость, неспособность расположить к разговору: «Почему я должен Вам улыбаться?».
- Невнимательность, неспособность выслушать, понять запрос и проблемы клиента: «Спасибо. Я уже все понял».
- Неубедительность, неспособность внести ясность, сделать понятное предложение: «Что Вам не понятно? Я уже все сказал».
- Необязательность, неспособность выполнить в срок: «Подождите. У меня более важные дела».
- Шаг 1. Установление контакта. Необходим, чтобы клиент захотел общаться.
- Шаг 2. Выявление потребностей̆. Необходим, чтобы клиент захотел рассказывать.
- Шаг 3. Предложение решения. Необходим, чтобы клиент захотел слушать.
- Шаг 4. Управление исполнением. Необходим, чтобы клиент захотел сотрудничать.
Шаг 1. Установление контакта
«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»
Неизвестный автор
Ответ: Будьте приветливы.
Вредные установки
- Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».
- Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».
- Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я – последняя буква».
- Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».
Правила «приветливости»
- Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.
- Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».
- Представьтесь. Назовите свое имя, роль, ожидания от разговора.
- Сориентируйте собеседника. Предложите формат и продолжительность разговора.
Проявление неприветливости (не рекомендуется)
- Игнорировать. Не смотреть на собеседника, говорить формальным, сухим тоном с суровым выражением лица.
- Навязываться. Сразу сделать предложение: «У нас сегодня распродажа/ скидка».
- Допрашивать. Начать задавать серьезные вопросы: «Что Вас интересует?».
- Дезориентировать. Не представиться, не сориентировать по формату.
ПРИМЕР начала ИНТЕРВЬЮ
Как разговорить собеседника?
Привет, меня зовут Максим.
У нас сегодня интервью в рамках …
Сначала я расскажу предысторию проекта, потом расскажу о себе. Отвечу на Ваши вопросы, потом задам несколько вопросов. Это займет 30 минут. Хорошо?
Здесь действуют следующие правила:
- Конфиденциальность. Этот разговор останется, между нами. Я веду записи лично для себя.
- Вы не должны делать ничего, что не хотите или не согласны. Можете не отвечать на вопросы без объяснения.
- Все что Вы говорите имеет смысл (полезно и правильно). Если я что-то не пойму, прошу.
Согласны? Начинаем?
О проекте….
Обо мне. Мне 51 год. Последние 20 лет я занимаюсь организационным консультированием. Специализируюсь на оценке и развитии руководителей и команд. Работаю с такими компаниями как...
Есть ли вопросы?
Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным?
Шаг 2. Выявление потребности
«Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили»
Сократ
Ответ: Будьте внимательны.
Вредные установки
- Синдром отличника: «Я понял, что вам надо. У меня нет вопросов».
- Многозадачность: «Я привык делать несколько дел одновременно».
- Нежелание писать: «Я писал в школе. Я запомню».
- Экспертность: «Вы ошибаетесь. Так не бывает. Я знаю лучше».
Правила «внимательности»
- Задайте открытый вопрос. Открытый вопрос подразумевает множество ответов: «Что бы Вы хотели…» «Пожалуйста, расскажите ….».
- Слушайте, не отвлекайтесь. Смотрите на собеседнике. Отключите телефон. Обращайте внимание на то, что и как он говорит. Кивайте, не комментируйте, держите паузу.
- Делайте записи, пометки. Носите с собой блокнот или ноутбук. Записывайте точные цитаты, не интерпретируйте. Фиксируйте ключевые слова и выражения.
- Задавайте уточняющие вопросы. Только после того, как собеседник рассказал все, что он хотел рассказать, задайте уточняющие вопросы – вопросы к ключевым словам. Уточняйте до тех пор, пока не сложится «полная картина»: «Вы сказали... Что это для вас?».
Невнимательное поведение (не рекомендуется)
- Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».
- Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».
- Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».
- Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».
ПРИМЕР фокусировки клиента
Часть упражнения «Идеальный отдых»
Консультант: «Как Вы хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых».
Клиент:
- Я хочу на природу;
- Я хочу, чтобы было вкусно и весело;
- И чтобы не далеко.
Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на клиента.
Клиент: Да, еще хочу уложиться в бюджет.
Консультант (после паузы):Клиент: Я люблю горы, пешие походы с палаткой. Я был на Кавказе… Пожалуй, хочу на Алтай.
- Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
- Вы сказали, что хотите на природу. Что это для Вас?
Консультант:Клиент: Да. Я не люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а вечером у костра поем под гитару.
- Спасибо. Записал. Еще вопрос?
- Вы сказали, что для Вас важно «вкусно и весело». Можете раскрыть?
…
Шаг 3. Предложение решения
«Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн
Ответ: Будьте убедительны.
Вредные установки
- Увлеченность идеей: «Просто поверьте. Это лучшее решение. Вам понравится».
- Профессиональная деформация: «Это же понятные термины. Так все говорят».
- Поток сознания: «А еще Вам подойдет… А есть такой аргумент… Примеры…».
- Соперничество: «Не покупайте у… Они ничего хорошего не предложат…».
Правила «убедительности»
- Структурность. Последовательное изложение, аргументация, примеры. Тезис-Аргумент-Иллюстрация: «Я считаю…, потому, что… например…».
- Доступность. Минимизация терминов, сокращений, англицизмов.
- Лаконичность. Простые полные законченные предложения.
- Корректность. Отсутствие критики, оценки, категоричных высказываний, «сплетен». Избегание деликатных тем (личные истории других людей, политика, религия, гендерные, национальные, сексуальные особенности).
Неубедительная речь (не рекомендуется)
- Неструктурность. Отсутствие обоснований и примеров.
- Недоступность. Применение специальных терминов, сленг и сокращения.
- Нелаконичность. Незавершенные предложение, перескакивание с темы на тему.
- Некорректность. Категоричность, оценка, критика, обсуждение «желтой» прессы.
ПРИМЕР структурной речи
Упражнение «Эссе»
Тезис: Сочи — это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года.
Аргумент / Иллюстрация 1:
- Это место связано с историей олимпийских игр, античной Грецией.
- Есть камень, к которому по приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь — символ олимпийских игр.
Аргумент / Иллюстрация 2:
- Уникальное природное место — можно купаться в море, а в горах снег.
- Я лично катался на лыжах 6 недель назад.
Аргумент / Иллюстрация 3:
- Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий.
- В прошлом году проходил чемпионат мира по хоккею.
Аргумент / Иллюстрация 4:
- Хорошая подготовка олимпийских объектов.
- Выделено 12 млрд инвестиций.
Аргумент / Иллюстрация 5:
- Льготный визовый режим для иностранных участников.
- Только что подписан соответствующий закон.
Шаг 4. Выполнение обязательств
«Свобода — это, в первую очередь, не привелегия, а обзанности»
Альберт Камю
Ответ: Будьте обязательны.
Вредные установки
- Неготовность оценивать риски: «Не хочу думать о плохом. Все должно получиться».
- Неготовность брать ответственность: «Это не моя проблема. Я на это не влияю».
- Неготовность идти на конфликт: «Я не хочу проводить неприятный разговор».
- Неготовность признавать ошибки: «Я все сделал правильно».
Правила «обязательности»
- Планирование. Определять результаты, оценивать сроки, ресурсы и риски.
- Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.
- Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.
- Коммуникация. Поддерживать регулярное общение со всеми участниками процесса.
Проявление необязательности (не рекомендуется)
- Безалаберность. Отсутствие плана.
- Неорганизованность. Отсутствие договоренностей и четких обязательств.
- Бесконтрольность. Непонимание актуальной ситуации.
- Отсутствие коммуникации. Пропуск встреч, контактов, избегание неприятных разговоров.
ПРИМЕР работы с рисками
Упражнение
Ситуация: сложно провести разговор с руководством про увеличение оклада / новую должность / запуск проекта.
«АНАЛИЗ РИСКОВ»
Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации?
«Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя»
Шаг 2. Наихудшая ситуация. Что случится если риск осуществится? Какой наихудший итог?
«Наихудший итог – уволят с работы или доведут до увольнения»
Шаг 3. Решение. Как решить ситуацию? Что возможно сделать в условиях наихудшей ситуации?
«Подготовлю резюме и найду новую работу»
«АНАЛИЗ АЛЬТЕРНАТИВ»
Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации?
«Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя»
Шаг 2. Последствия действия. Что случится если пойти на риск?
«Если пойду на риск, то меня уволят или доведут до увольнения»
Шаг 3. Последствия бездействия. Что случится если НЕ пойти на риск?
«Если НЕ пойду на риск, то буду страдать от нереализованности и в конечном меня уволят»
Система отношений с клиентами
Вы не можете управлять тем, что не можете измерить
Питер Друкер
Ответ: Построить систему.
- Проведите оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).
- Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.
- Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.
- Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.
Пример 1. От иностранной дистрибуции к собственным решениям.
После ухода с рынка иностранных производителей краски руководители российской компании решили изменить бизнес-модель с дистрибуции импортных продуктов на разработку и продажу собственных решений. Появилась потребность работать с клиентами на новом уровне.
Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14%. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34%, доброжелательность на 29%, увлеченность своей работой на 26%.
Пример 2. Решение конфликта между отделом Маркетинга и отделом Продаж
Конфликт между отделом Маркетинга и отделом Продаж считался «органическим». Маркетологи верили, что Продавцы ленятся и не хотят выходить из зоны комфорта. Продавцы говорили, что Маркетологи «витают в облаках» и не понимают ситуацию. Такое отношение ставило под угрозу выполнение плана продаж.
Применение модели 4 шагов увеличило уровень доверия между командами отделов на 16%.
По результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и доброжелательность, демонстрировать увлеченность и уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на вопросы, выполнять договоренности, а также выстраивать рабочий процесс с учетом пожеланий Продавцов.
Опросник. Сервисное поведение
☐ Сотрудником
☐ Клиентом
Установление контакта (приветливость)
☐ Позитивный настрой и доброжелательность
☐ Тактичность и ненавязчивость
☐ Способность разговорить собеседника
Выявление потребностей (внимательность)
☐ Стремление глубоко понять ситуацию клиента
☐ Желание разобраться и найти корневые причины
☐ Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуациях
Предложение решения (убедительность)
☐ Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента
☐ Внесение ясности, структуры, понимания
☐ Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории
Выполнение обязательств (обязательность)
☐ Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств
☐ Предупреждение и решение конфликтов
☐ Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи