Клиент – это тот, кто платит нам зарплату
Генри Форд
Когда мне говорят: «А у нас вип-клиенты», я отвечаю:
«А у нас два с половиной миллиона вип- клиентов»
Олег Тиньков
С нами не общаются, если мы не приветливы
Нам не открываются, если мы не внимательны
Нас не слушают, если мы не убедительны
С нами не сотрудничают, если мы не обязательны
«Смертные грехи» сервиса
«Человеку, не#nbsp;умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»
Неизвестный автор
ПРИМЕР начала ИНТЕРВЬЮ
Как разговорить собеседника?
Привет, меня зовут Максим.
У нас сегодня интервью в рамках …
Сначала я расскажу предысторию проекта, потом расскажу о себе. Отвечу на Ваши вопросы, потом задам несколько вопросов. Это займет 30 минут. Хорошо?
Здесь действуют следующие правила:
- Конфиденциальность. Этот разговор останется, между нами. Я веду записи лично для себя.
- Вы не должны делать ничего, что не хотите или не согласны. Можете не отвечать на вопросы без объяснения.
- Все что Вы говорите имеет смысл (полезно и правильно). Если я что-то не пойму, прошу.
Согласны? Начинаем?
О проекте….
Обо мне. Мне 51 год. Последние 20 лет я занимаюсь организационным консультированием. Специализируюсь на оценке и развитии руководителей и команд. Работаю с такими компаниями как...
Есть ли вопросы?
Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным?
«Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но#nbsp;лишь одним языком, дабы мы#nbsp;смотрели и#nbsp;слушали больше, чем говорили»
Сократ
ПРИМЕР фокусировки клиента
Часть упражнения «Идеальный отдых»
Консультант: «Как Вы#nbsp;хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых».
Клиент:
- Я#nbsp;хочу на#nbsp;природу;
- Я#nbsp;хочу, чтобы было вкусно и#nbsp;весело;
- И#nbsp;чтобы не#nbsp;далеко.
Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на#nbsp;клиента.
Клиент: Да, еще хочу уложиться в#nbsp;бюджет.
Консультант (после паузы):Клиент: Я#nbsp;люблю горы, пешие походы с#nbsp;палаткой. Я#nbsp;был на#nbsp;Кавказе… Пожалуй, хочу на#nbsp;Алтай.
- Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
- Вы#nbsp;сказали, что хотите на#nbsp;природу. Что это для Вас?
Консультант:Клиент: Да. Я#nbsp;не#nbsp;люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и#nbsp;развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а#nbsp;вечером у#nbsp;костра поем под гитару.
- Спасибо. Записал. Еще вопрос?
- Вы#nbsp;сказали, что для Вас важно «вкусно и#nbsp;весело». Можете раскрыть?
…
«Если вы#nbsp;что-то не#nbsp;можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы#nbsp;сами этого не#nbsp;понимаете»
Альберт Эйнштейн
ПРИМЕР структурной речи
Упражнение «Эссе»
Тезис: Сочи#nbsp;— это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года.
Аргумент / Иллюстрация 1:
- Это место связано с#nbsp;историей олимпийских игр, античной Грецией.
- Есть камень, к#nbsp;которому по#nbsp;приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь#nbsp;— символ олимпийских игр.
Аргумент / Иллюстрация 2:
- Уникальное природное место#nbsp;— можно купаться в#nbsp;море, а#nbsp;в#nbsp;горах снег.
- Я#nbsp;лично катался на#nbsp;лыжах 6 недель назад.
Аргумент / Иллюстрация 3:
- Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий.
- В#nbsp;прошлом году проходил чемпионат мира по#nbsp;хоккею.
Аргумент / Иллюстрация 4:
- Хорошая подготовка олимпийских объектов.
- Выделено 12 млрд инвестиций.
Аргумент / Иллюстрация 5:
- Льготный визовый режим для иностранных участников.
- Только что подписан соответствующий закон.
«Свобода#nbsp;— это, в#nbsp;первую очередь, не#nbsp;привелегия, а#nbsp;обзанности»
Альберт Камю
ПРИМЕР работы с рисками
Упражнение
Ситуация: сложно провести разговор с руководством про увеличение оклада / новую должность / запуск проекта.
«АНАЛИЗ РИСКОВ»
Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации?
«Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя»
Шаг 2. Наихудшая ситуация. Что случится если риск осуществится? Какой наихудший итог?
«Наихудший итог – уволят с работы или доведут до увольнения»
Шаг 3. Решение. Как решить ситуацию? Что возможно сделать в условиях наихудшей ситуации?
«Подготовлю резюме и найду новую работу»
«АНАЛИЗ АЛЬТЕРНАТИВ»
Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации?
«Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя»
Шаг 2. Последствия действия. Что случится если пойти на риск?
«Если пойду на риск, то меня уволят или доведут до увольнения»
Шаг 3. Последствия бездействия. Что случится если НЕ пойти на риск?
«Если НЕ пойду на риск, то буду страдать от нереализованности и в конечном меня уволят»
Вы#nbsp;не#nbsp;можете управлять тем, что не#nbsp;можете измерить
Питер Друкер
Пример 1. От#nbsp;иностранной дистрибуции к#nbsp;собственным решениям.
После ухода с#nbsp;рынка иностранных производителей краски руководители российской компании решили изменить бизнес-модель с#nbsp;дистрибуции импортных продуктов на#nbsp;разработку и#nbsp;продажу собственных решений. Появилась потребность работать с#nbsp;клиентами на#nbsp;новом уровне.
Через 2 месяца после проведения тренинга по#nbsp;модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на#nbsp;14%. Клиенты отметили повышение интереса к#nbsp;собеседнику на#nbsp;34%, доброжелательность на#nbsp;29%, увлеченность своей работой на#nbsp;26%.
Пример 2. Решение конфликта между отделом Маркетинга и#nbsp;отделом Продаж
Конфликт между отделом Маркетинга и#nbsp;отделом Продаж считался «органическим». Маркетологи верили, что Продавцы ленятся и#nbsp;не#nbsp;хотят выходить из#nbsp;зоны комфорта. Продавцы говорили, что Маркетологи «витают в#nbsp;облаках» и#nbsp;не#nbsp;понимают ситуацию. Такое отношение ставило под угрозу выполнение плана продаж.
Применение модели 4 шагов увеличило уровень доверия между командами отделов на#nbsp;16%.
По#nbsp;результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и#nbsp;доброжелательность, демонстрировать увлеченность и#nbsp;уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на#nbsp;вопросы, выполнять договоренности, а#nbsp;также выстраивать рабочий процесс с#nbsp;учетом пожеланий Продавцов.