Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем
Эксперт в области психологии успеха Брайан Трейси
В 2018 году компания Adobe провела исследование: «Что будет приоритетом развития компаний в следующие 12 месяцев». Два самых популярных ответа среди организаций – улучшение качества обслуживания (80%) и повышение лояльности клиента (81%).
Еще один опрос 2018 года, касался отношения представителей малого бизнеса к разным аспектам своей деятельности. Владельцы малых предприятий отметили, что низкое качество обслуживания – причина, по которой клиенты уходят в 82% случаев. Недовольные покупатели настроены делиться негативным опытом со своими знакомыми и родственниками, писать отрицательные отзывы в сети. Все это ведет к созданию плохой репутации, оттоку клиентов, падению спроса, снижению выручки.
Кроме того, покупатели все чаще совершают покупки онлайн, предпочитаю общаться с менеджерами организаций по телефону (38%), через мессенджеры (27%) и почту (11%). Если покупатель заходит в оффлайн-магазин, то у продавца остается только один шанс, чтобы заинтересовать клиента. В противном случае человек уйдет к конкурентам. Все эти факты говорят об одном: улучшение клиентского сервиса – одна из ключевых задач для компаний на текущий момент и в ближайшем будущем.
Однако здесь возникают новые сложности. Качество обслуживания в некоторых странах крайне низкое. Официанта приходится ждать по полчаса, операторы банка не берут трубку, а доставка задерживается на неделю-другую.
Многие компании недооценивают, что ключевое решение о покупке той или иной услуги или товара часто принимается только из-за вовремя поднятой трубки оператора, приветливой улыбки официанта или функции доставки по удобному для заказчика адресу.
Замечали ли вы, как внимательно относятся к клиентам в Нью-Йорке, Дубае, Париже. Не зря в 2018 году самым богатым человеком мира стал глава «Амазон» –крупнейшего интернет-сервиса, продающего товары массового спроса. И ключевая причина здесь вновь качество сервиса.
И если вы спросите, как добиться первоклассного сервиса, то я отвечу: «Рецепт доступен каждому – это 4 простых действия, 4 шага навстречу клиенту».
Как работает механизм клиентского сервиса
Я сформировал «Метод 4 шагов» самостоятельно в процессе работы над собственными проектами и при решении проблем своих клиентов.Шаги работают в той последовательности, которая приведена ниже. Отсутствие какого-то из этих аспектов работы с клиентом показывает, на каком этапе существует «пробел», где кроется проблема. Если вы начнете точно соблюдать последовательность, ваш сервис начнет приносить свои плоды.
4 шага навстречу успеху
Любой компании всегда приходится преодолевать 4 ступени, прежде чем завоевать клиента:- установить контакт;
- выявить потребности;
- предложить решения;
- выполнить обязательства.
Давайте разберем каждый шаг подробнее.
Помните, вряд ли вы первые у своего заказчика, он обращался в другие организации и у него, скорее всего, есть положительный опыт клиентского сервиса. Хороший уровень обслуживания в других компаниях формирует его ожидания на первый контакт.
К примеру, давайте рассмотрим, как должен вести себя с клиентом ваш менеджер по продажам.
Пусть он начнет с улыбки и будет дружелюбным, поддерживает зрительный контакт, проявляет искренний интерес к собеседнику. При этом главное – не переусердствовать, оставаться естественным, общаться с заказчиком так, словно разговор идет со старым добрым знакомым. Главная цель – завоевать доверие клиента.
Как пример, я хочу привести один случай из моей поездки в США, где культура клиентского сервиса развита первоклассно. Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай, если что я здесь». Я изучил ассортимент самостоятельно, а уже затем продавец стал рекомендовать свой товар. Такой ненавязчивый подход мне понравился.
Урок 1: при первом контакте важно проявлять внимание к клиенту, но при этом оставлять пространство.
Если упустить данный этап или проявить на нем формальность, отстраненность или же, наоборот, чрезмерную назойливость, можно потерять клиента. Индикатором успешного контакта будет готовность клиента к общению, открытость, доверие к вам и вашей компании.
Как это понять на деле? Клиент будет готов поделиться своими потребностями и желаниями, расскажет о «своей боли», а затем будет рассчитывать на вашу помощь.
Самый большой провал, встречающийся повсеместно – нежелание слушать. Например, когда представителям «сервиса» кажется, что все предельно ясно. В таких случаях, как правило, пожелания клиента в расчет не берутся, так как предложение уже заранее готово. Клиент начинает думать, что к его запросам относятся невнимательно, хотят поскорее «отвязаться» или навязать ненужное. Не допускайте таких ошибок, используйте навык активного слушания. Будьте внимательны, концентрируйтесь на деталях.
Проявить внимательность не так сложно. Моя рекомендация для людей «в сервисе» – всегда носите с собой блокнот.
По этому поводу у меня есть отличный пример из практики. Мне довелось присутствовать при собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Я увидел, что все девушки были подготовлены, четко отвечали на вопросы. И лишь одна из претенденток пришла на встречу с блокнотом. Каждый раз, когда ей задавали вопрос, она его аккуратно записывала, а затем отвечала. Как вы думаете, кого приняли на работу?
Урок 2. Не бойтесь молчать и внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы, много вопросов, если это необходимо. Дайте клиенту понять, что он важен – записывайте его пожелания. Только так вы сможете завоевать безоговорочное доверие.
Сделайте предложение и обязательно аргументируйте его. Зная желания клиента и свою продуктовую линейку, внесите ясность и подберите подходящее решение. Помните, именно на третьем этапе формируются четкие ожидания и готовность клиента платить.
На этом шаге важна коммуникабельность, умение обосновать и структурно излагать доводы в пользу вашего выбора. Основная цель – клиент, который готов принять решение здесь и сейчас. Чтобы этого добиться будьте четким, ясным и полезным.
Разочарование может наступить, если ожидания клиента не оправдаются. Такое довольно часто происходит в салонах красоты. Ты вроде все описал, рассказал и даже показал, что хочешь, а в итоге получаешь совсем не то, что просил. Как думаете, какова вероятность возвращения в такой салон?
Урок 3. Убедитесь, что ваше предложение совпадает с ожиданиями клиента или аргументируйте свой выбор с профессиональной точки зрения.
На этом этапе важно проявлять инициативу и иметь четкий план действий. Помните, завоевать клиента – недостаточно. Важно уметь удержать.
Недавно со мной произошел такой случай – я зарегистрировался на Oceanman. К сожалению, мероприятие перенесли. А я получил письмо с уведомлением, что меня готовы перерегистрировать на следующие соревнования. Через какое-то время я написал в поддержку, чтобы уточнить детали. Довольно скоро получил ответы на все вопросы. Организаторы взяли на себя обязательства не только уведомить, но и позаботиться том, чтобы участники смогли поучаствовать в мероприятии. Когда о тебе помнят и исполняют договоренности даже с учетом неблагоприятных внешних обстоятельств – это крайне важный и приятный опыт.
В каждой из отраслей существуют свои обязательства. Например, у официанта – это услужливость и быстрое обслуживание, чтобы клиент мог насладиться горячей и свежей едой. В транспортных компаниях – быстрая и безопасная доставка товара. Если при транспортировке груз пострадал, то фирма берет на себя обязательства компенсировать ущерб.
«Умри, но сделай» – к этой простой формулировке сводится исполнение договоренностей в любой компании с качественным клиентским сервисом.
Урок 4. Продемонстрируйте клиенту готовность выполнить обязательства. Ваши положительные результаты на предыдущих этапах вкупе с исполнительностью помогут выйти на длительное сотрудничество и повысить лояльность клиента.
Так что же дает качественный клиентский сервис?
Для кого-то это эффективный способ удержать клиентов, сформировать лояльность. Для других – возможность увеличить обороты продаж. А есть категория людей, которым просто нравится делать других счастливыми. Вся прелесть в том, что не нужно искать правильный ответ. Каждый бизнес вкладывает свой смысл в понятие сервиса. Но чтобы он сработал – вам и клиентам захотелось встретиться еще не один раз, важно не пропустить ни один из 4 шагов.В заключение предлагаю одно практическое задание.
Опросник, представленный ниже, поможет оценить ваш уровень сервиса.
Заполните тест и посмотрите, сколько баллов набрал каждый из 4 шагов. Если в какой-то из категорий баллов меньше чем в остальных – это повод задуматься над его эффективностью. Ваши ответы помогут оценить, какие шаги работают, а где стоит внести коррективы.
Ваша команда (коллектив) регулярно демонстрирует ….
1. Искренний интерес и внимание к собеседнику
2. Позитивный настрой и доброжелательность
3. Тактичность и ненавязчивость
4. Способность разговорить собеседника
5. Готовность и желание внимательно слушать
6. Стремление глубоко понять ситуацию клиента
7. Желание разобраться и найти корневые причины
8. Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуациях
9. Увлеченность своей работой
10. Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента
11. Внесение ясности, структуры, понимания
12. Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории
13. Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов)
14. Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств
15. Предупреждение и решение конфликтов
16. Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи
Итого, «Да»:
01 — 04 Установление контакта
05 — 08 Выявление потребностей
09 — 12 Предложение решения
13 — 16 Выполнение обязательств
Статья опубликована на сайте HR по-русски
сервисное поведение, клиентский сервис, клиентоориентированность