Как мне воспринимать обратную связь, если критические замечания ранят?
Вопрос участника семинара
Я слишком восприимчив к внешней оценке
Из запроса на индивидуальный коучинг
Этот вопрос возник на семинаре, посвященному технологии ненасильственного общения (ННО) Маршалла Розенберга.
Особенность ННО заключается в том, чтобы сделать нашу речь «чистой» от критики, оценки, сравнения, манипуляции. Это позволяет выстраивать доверительные партнерские отношения.
В то же время, возникает вопрос – что делать, если человек ошибается, если он выполняет работу неправильно, если его действия могут привести к неприятным последствиям? Как указать человеку, что он не прав, без критики и оценки? Это вообще возможно?
Да, возможно.
Однако важно понимать, что не весь мир изучает ННО, и не все люди готовы взаимодействовать, используя чистый язык. В этой ситуации полезно научиться воспринимать критику, оставаясь максимально конструктивным.
Как воспринимать критику и оставаться конструктивным?
Пример «критической» ситуации.Представьте, вы выступаете перед аудиторией, и люди задают вопросы и комментируют. Пример с выступлением выбран специально, так как подобная ситуация вызывает наибольшее волнение.
Комментарии могут быть «токсичными». Это означает, что вопрос/комментарий может «задевать» выступающего, создавать неловкую ситуацию, которая подвергает авторитет выступающего сомнению:
- А почему вы нам рассказываете…? Может быть нужно…?
- А вот у меня есть другие данные… То, что вы говорите, не соответствует…
- Почему вы так считаете? Я знаю другой пример…
- Если бы вы ознакомились с …. То у вас бы было другое мнение…..
- Я с вами не согласен. Должно быть так…
- Вы недостаточно подготовились по данной теме…
Восприятие критики
Шаг 1. Примите позитивные намерения критика
Полезно осознавать, что люди, которые вас критикуют, на самом деле пытаются помочь. Данный феномен объясняется тем, что «критики» обращают внимание на неточности, нестыковки, пропуски и, выражая критические замечания, они как будто бы говорят: «Мы обратили внимание на неточность. Исправь, и всё будет хорошо».Такой прием действует не только при публичных выступлениях, но и при разговоре с клиентами и руководством. Все они пытаются вам помочь. Я уверен в этом, потому что они с вами разговаривают. Если бы они хотели вас наказать, то сделали бы это молча и тайно.
Критики не выражают позитивные намерения «позитивным» способом, потому что они тревожатся и волнуются. Их действительно беспокоит эта ситуация, и к тому же они не умеют по-другому. Их не научили.
В данном отрывке хорошо показано, как студент пытается «помочь» преподавателю, в то время как преподаватель нервничает: https://www.youtube.com/watch?v=ZAB_zo16fCo
Шаг 2. Признайте правоту критика. Алгоритм «Игра в туман».
Примите, что вы не идеальны и можете совершать ошибки. Это нормально. Это поможет спокойно присваивать то, что вам говорят критики. Если же вы убеждены, что идеальны и никогда не ошибаетесь, то эта технология не для Вас ☺Задача состоит в том, чтобы научиться видеть и признавать правду в любом критическом замечании. Признание правоты критика «успокаивает» его, он чувствует себя правым.
Вот некоторые реакции на критические замечания из примера выше:
- Вы правы, я мог что-то не учесть…
- Мне интересны ваши данные. С удовольствием с ними познакомлюсь…
- Мне интересен ваш пример. Вы правы, мы рассмотрели ситуации, которые …
- Вы правы, мы учитывали ситуации, которые ….
Данный отрывок хорошо демонстрирует работу с агрессивно настроенным критиком:
https://www.youtube.com/watch?v=hW6M6Fk1wMk
Шаг 3. Поблагодарите критика. Признайте ценность замечаний
Если вы благодарите критика, вы приобретаете очень надежного и долгосрочного партнера. Вас критикуют клиенты, партнеры, руководители, супруг? Запаситесь благодарностью. Скажите спасибо вниманию, переживаниям, позитивным намерениям, времени, силам. Будьте уверены. Это вернется с лихвой. Помните, критик хочет помочь.- Спасибо, что комментируете и задаете вопросы. Мне это ценно.
- Я благодарен, что вы обращаете внимание на детали. Вы правы. Мы не все учли.
- Можно сказать перед выступлением: «Я буду благодарен, если вы будете обращать внимание на… задавать вопросы и не соглашаться”.
Здесь главное – говорить искренне.
Из моего личного опыта: самые благодарные и долгие клиенты появились из людей, которые на первых порах были недовольны мной и даже отказывались работать вместе. Когда мы с ними это вспоминаем сейчас, то смеемся.
Важное условие в заключении
Позволяйте себе смеяться над собой. Сохраняйте позитивный настрой – примите, что вы не идеальный. Не воспринимайте критику на свой счет.Помните о важных правилах:
- Я не идеален. Я совершаю ошибки также, как и все остальные. Это нормально.
- Я могу быть объектом чужих проекций. Некоторые люди так меня воспринимают. Они приписывают мне свои страхи, неуверенность, тревогу, сомнения.
Литература
- Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба как подарок»
- Мануэль Дж. Смит «Тренинг уверенности в себе»