«Факты беззащитны, если нет людей, готовых с ними считаться
Цитата из фильма Обратная связь
«Обратная связь — это подарок. Прими это»
Высказывание консультанта компании McKinsey
Введение
Понятие Обратная Связь (ОС) прочно вошло в деловой этикет и деловую практику. В современном мире это надежный инструмент управления руководителя.Для развития навыка предоставления обратной связи существуют тренинги и методологии. В то же время, я обратил внимание на ряд вопросов, которые возникают при предоставлении обратной связи в отдельных ситуациях.
Данную статью я посвятил двум типам обратной связи — развивающей и корректирующей. Эти два типа очень эффективны при их корректном применении. В то же время, они используются в различных ситуациях и имеют абсолютно разную структуру.
Развивать или корректировать?
Название типов обратных связей не случайно. Иногда необходимо помочь человеку в его развитии, а иногда скорректировать поведение, которое не соответствует целям или ценностям компании.Приведенная ниже таблица иллюстрирует основные характеристики каждого типа.
Для предоставления обратной связи необходимо помнить три общих правила:
- Чтобы предоставлять обратную связь необходимо иметь на это право. То есть Вы должны быть выше по иерархии к человеку (руководитель, тренер, учитель) или получить от него согласие на предоставление обратной связи
- Любая обратная связь проводится в отдельном помещении, где никто не будет мешать разговору. Также на это необходимо выделать достаточное количество времени, чтобы разговор был корректно завершен
- К сессии предоставления обратной связи необходимо тщательно подготовиться.
А теперь поговорим про каждый тип обратной связи подробнее.
Развивающая обратная связь
Необходимость такой обратной связи часто возникает, когда человек сталкивается с чем-то новым, и ему необходимо получить собственный опыт, чтобы почувствовать себя увереннее. Это может быть период учебы, участие в новом проекте, освоение новой должности, смена специальности, работы и т. д. В данной ситуации человеку очень нужна ПОДДЕРЖКА.Метод развивающей обратной связи я узнал от своих английских учителей Джона и Николы Керк. Они таким образом предоставляли обратную связь, что мне хотелось все больше и больше осваивать знания и навыки. Данная обратная связь вселяла в меня уверенность и поддержку. Может быть поэтому мне так нравилось у них учиться.
Попадая в зону некомпетентности человек часто чувствует себя слабым и уязвимым. Здесь существует большой риск потери интереса и демотивации: «У меня не получается. Наверное, это не для меня». Чтобы такого не произошло ему необходимо оказывать много поддержки и минимизировать критику — в соответствии с правилом Парето 80% поддержки и не больше 20% указания на ошибки.
«А если человек будет все делать неправильно и допускать много ошибок? Неужели нельзя его критиковать?» — такие вопросы также часто возникают. По этому поводу я могу сказать, что критикуя человека мы как бы лишаем его собственного опыта. Результатом критики часто является демотивация и потеря уверенности в себе. Чем больше мы критикуем человека, тем больше мы его лишаем самостоятельности. Иллюстрацией к моим словам является результат отечественного среднего и высшего образования. Часто выпускники с хорошими оценками чувствуют себя неуверенно на новом месте работы. Они сталкиваются с тем, что не могут справиться с требованием быть самостоятельными. Каждый раз им необходимы инструкции. Почему? Да, потому что они привыкли, что в учебном процессе есть преподаватель, который знает, как лучше.
Формат развивающей обратной связи
Итак, как же предоставить корректную развивающую обратную связь, которая поможет сотруднику почувствовать себя уверенно и сформирует готовность продолжать пробовать? Для этого необходимо осуществить следующую последовательность шагов:Шаг 1. Спросите об успехе, о том, что получилось
Часто на этот вопрос бывает довольно сложно ответить. Действительно, что у человека может получиться, если он только начал и, наверняка, многие вещи сделал неправильно. Важность данного шага заключается в том, чтобы помочь человеку увидеть, что у него получилось. Данное осознание очень важно для дальнейшего развития.
Данный вопрос может быть задан в следующем формате: «Подумай, что у тебя хорошо получилось?», «Что тебе удалось?»
Шаг 2. Спросите о будущих изменениях
Данный шаг необходим для того, чтобы человек мог оценить полученный опыт и принять самостоятельное решение о продолжении. Здесь важно, чтобы человек подошел конструктивно к собственному опыту и не ушел глубоко в критику. Если же сотрудник станет активно себя критиковать, то аккуратно прервите его и попросите назвать 2-3 ключевые вещи, которые нужно будет исправить.
Данный вопрос может быть задан в следующем формате: «Что в следующий раз ты будешь делать по-другому?»
Шаг 3. Окажите поддержку (много)
Данный шаг является очень важным. Если человеку было сложно ответить на вопрос 1, то от руководителя/ учителя требуется оказать максимальную поддержку и компетентно рассказать, что действительно было хорошо. Поскольку собственного опыта еще недостаточно, то мнение эксперта может быть очень важным. Все сказанное экспертом с аргументацией и примерами окажет благотворное влияние на самосознание человека.
- «С моей точки зрения, у тебя хорошо получилось...»
Шаг 4. Добавьте конструктивной критики (мало)
Данный шаг, как вы догадались, является продолжением к шагу 2. Здесь полезно экспертно уточнить то, что человек собирается делать по-другому. Если была допущена грубая ошибка, то на ней нужно сделать акцент и подробно объяснить правила и последствия. В то же время, рекомендуется в одной обратной связи не разбирать более одной ошибки. Лучше организовывать такие сессии почаще.
- «С моей точки зрения, тебе нужно обратить внимание на...»
Шаг 5. Что ты для себя вынес?
В конце предоставления обратной связи полезно передать слово человеку и спросить, что он для себя выносит из данной сессии. Данный пункт помогает понять, в каком настроении находится человек и на сколько «развивающе» вы провели данную сессию.
Корректирующая обратная связь
В отличие от развивающей обратной связи необходимость «в коррекции» возникает, когда человек чувствует себя уверенно, и у него уже существует определенный опыт. Зачастую он не понимает, что его поведение является некорректным — его опыт не применим к существующей ситуации, нормам или ценностям. Это могут быть ситуации, когда человек представляет интересы фирмы, коллектива, транслирует ценности бренда, формирует впечатление у клиентов и контрагентов. Здесь человеку необходимо помочь скорректировать поведение. Это достигается с помощью ОСОЗНАНИЯ.Метод корректирующей обратной связи пришел ко мне из опыта по управлению конфликтными ситуациями. Корректирующая обратная связь по сути является инструментом решения конфликта. Если у менеджера возникает вопрос, что делать с «трудным сотрудником», то это означает, что конфликт уже существует и необходимо подобрать правильный инструмент для решения.
Идея корректирующей обратной связи направлена на то, чтобы конструктивно решить уже сложившийся конфликт. Как и в любом конфликте здесь существует риск эскалации конфликта или потери ценного сотрудника. В то же время, опыт подсказывает, что нерешение конфликтных ситуаций имеют большие негативные последствия как для компании, так и для авторитета руководителя. Предоставляя корректирующую обратную связь, руководитель как бы проводит границу между тем, что можно и тем, что нельзя. Здесь он должен быть четок и принципиален. Любое послабление или сомнение могут усилить конфликт.
«А что делать, если данный человек очень ценен для компании и есть риск, что он уйдет к конкурентам? Насколько нужно быть принципиальным?»
В ответ на такие вопросы я могу сказать, в ситуации рабочего конфликта всегда встают интересы личные и профессиональные. Если победят «личные» интересы, то есть ценный сотрудник будет продолжать вести себя некорректно, то возникает серьезная угроза бренду в виде потери лояльности других сотрудников, а также клиентов и контрагентов. Поэтому, каждый раз откладывая решение конфликтной ситуации вспоминайте о своей роли в компании.
Здесь еще хочется добавить, что решение конфликта требует от многих руководителей серьезной внутренней мобилизации. Дело в том, что большинство из нас воспитывали в формате «мирного решения конфликтов». Поэтому, проведение «неприятного разговора» зачастую бывает очень сложным.
Формат корректирующей обратной связи
Итак, как же провести этот неприятный разговор, чтобы конфликт был решен и не привел к еще более неприятным последствиям? Для этого также необходимо осуществить следующую последовательность шагов:Шаг 1. Говорим о фактах
Данный шаг является очень важным и направляющим. Успех дальнейшего разговора во многом зависит от того, насколько вам удастся прийти к общему пониманию в данном вопросе. Поскольку «факты — вещь упрямая» и «с фактами не поспоришь», то для того чтобы провести данную беседу необходимо тщательно подготовиться. Хорошим результатом данного шага будет принятие фактов обеими сторонами. Что же можно отнести к фактам? Это могут быть документы, поступки или сказанные слова.
- «В нашем последнем разговоре Вы упомянули... термины. Помните?»
- «За отчетный месяц ваше подразделение выполнило план на...%.»
- «Вчера я общался с клиентом, за которого Вы отвечаете. Он мне рассказал следующее.... Я хочу, чтобы Вы были в курсе»
Шаг 2. Мое отношение
На данном шаге очень важно высказать собственное отношение к происходящему. У получателя обратной связи должно возникнуть четкое ощущение, что это разговор очень серьезный и что никакие отговорки не сработают.
- «Я хочу сказать, что это очень серьезно, и данная ситуация является для меня недопустимой»
Также здесь полезно взять паузу, чтобы человек прочувствовал серьезность ситуации. Эмоции передаются медленнее, чем мысли.
Шаг 3. Перспектива
Для лучшего и более полного понимания полезно обрисовать перспективу последствий некорректного поведения сотрудника, как для подразделения/ компании, так и для самого человека.
- «Данное поведение может привести к.... В отношении тебя я буду вынужден...»
Этот шаг помогает увидеть ситуацию шире, заставляет задуматься и поставить под сомнение «собственную правоту»
Шаг 4. Что ты хочешь сказать?
Здесь происходит передача слова. Важно услышать, как человек воспринял разговор и какие действия он собирается совершить. Если разговор проведен правильно, то к человеку приходит осознание, и он готов меняться.
Заключение
В качестве заключения хочется подвести итоги и обозначить краткие выводы. Итак:- Форма обратной связи зависит от ситуации и преследует определенную цель;
- Важно помнить о 3 общих правилах перед тем, как предоставлять обратную связь;
- Последовательность шагов в обратной связи крайне важна;
- Передача слова собеседнику в конце обратной связи подскажет Вам, насколько Вы правильно провели данную сессию.